Apothekerkammer sichert Beratungsqualität

Die Festlegung auf abgesicherte Standards im Beratungsgespräch bzw. Verkaufsgespräch soll den Patienten noch mehr Sicherheit bieten. Der erste Turnus hat bereits begonnen. Apothekenkammerpräsident Mag.pharm. Rzehak zieht eine erste Zwischenbilanz. Immer umfangreicher wird der „Leistungskatalog“ der Apothekerinnen und Apotheker. Es geht schon längst nicht mehr nur darum, rezeptpflichtige Medikamente an die Patienten auszugeben.

Viele Patienten kommen in die Apotheke, ohne vorher beim Arzt gewesen zu sein. Daher kommt der fachlichen Beratung im Gespräch mit den Patienten eine überaus wichtige Funktion zu. In der Praxis bedeutet dies nicht nur die selbstverständliche permanente fachliche Weiterbildung. Beratung in diesem Zusammenhang besteht vor allem auch darin, möglichst viel an Informationen über die körperlichen Beschwerden vom Patienten zu erhalten. Denn selbst rezeptfreie Medikamente können in Verbindung mit anderen Medikationen zu z.T. erheblichen Komplikationen beim Patienten führen. Zudem: nicht jeder, der in die Apotheke kommt, kauft für sich ein Medikament. Apothekerkammerpräsident Mag.pharm. Rzehak: „Wir sind uns unserer Verantwortung in diesem Zusammenhang bewusst. Schon bisher investieren wir in die fachliche Beratung der Patienten viel Zeit. Das ist auch notwendig, weil der Sicherheitsaspekt für uns an erster Stelle kommt. Da kommt es etwa häufig vor, dass kein Medikament verkauft sondern der Patient zum Arzt geschickt wird.“

Die neue, vergangenen September, gestartete Qualitätsinitiative der Vorarlberger Apothekerkammer soll nun den bereits vorhandenen hohen Standard der Fachberatung in den Vorarlberger Apotheken noch einmal anheben und durch eine Standardisierung absichern. In einem ersten Turnus wurden 15 „Test-Apotheken“ zur Teilnahme an der umfangreichen und kostenintensiven Qualitäts-Initiative eingeladen. Das Erfreuliche daran: 12 Apotheken mit insgesamt 84 Mitarbeitern haben sich der Initiative, trotz der hohen Kosten, bereitwillig angeschlossen. Das ist keineswegs selbstverständlich. Pro teilnehmender Apotheke fallen immerhin Kosten von 8.000 bis 16.000 Euro an. Dazu kommen Dienstfreistellungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von bis zu 7 Tagen bei voller Bezahlung. In der „Rheinapotheke“ in Höchst etwa sind dies 58 Arbeitstage. Der erste Turnus der Qualitätsinitiative wird im Juni 2010 abgeschlossen sein.

Die 3 Säulen der Qualitätsinitiative der Vorarlberger Apothekenkammer

1. Säule: Persönlichkeitstraining

Dazu zählt vor allem der Umgang mit dem Kunden/Patienten. Ein wichtiger Bestandteil gilt dem Konflikt im Beratungsgespräch („Ich will’s haben…, Das passt nicht zur ihren anderen Medikamenten….., Das ist nicht so harmlos, wie sie meinen……). Ein weiterer wichtiger Baustein ist dem ethischen Verkauf gewidmet. Medikamente sollen sich am Nutzen für den Patienten orientieren und helfen gesund zu werden bzw. gesund zu bleiben. Dieser Aus- bzw. Weiterbildungsteil umfasst fünf Seminartage.

2. Säule: Fachschulungen

Auf Augenhöhe mit den Patienten Für sämtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Vorarlberger Apotheken werden insgesamt 10 Fachschulungen mit jeweils zwei verschiedenen Themenbereichen durchgeführt. Dabei geht es vor allem um die Informationsebene der Patienten. Präsident Mag.pharm. Rzehak: „Ziel ist es, ein Beratungsgespräch sachlich einwandfrei und für den Kunden klar verständlich zu führen.“ Sechs der fachspezifischen Abende haben bereits stattgefunden. Erfreuliches Zwischenergebnis: Insgesamt nahmen bis jetzt knapp 1000 MitarbeiterInnen der Vorarlberger Apotheken dieses Angebot in Anspruch. Tendenz steigend. Kein Vortragsabend wurde von unter 160 Personen besucht.

3. Säule: Evaluierung

Die Überprüfung ob und welche Erfolge die Initiative zeitigt soll auf verschiedenen Ebenen stattfinden. Die Stichworte dazu „Mystery-Shopping“ und Kundenbefragungen. Mag.pharm. Rzehak: „Wir wollen einerseits wissen, ob die Standardisierungen im Beratungsgespräch umgesetzt werden und andererseits, ob die Kunden bzw. Patienten die Veränderungen auch wahrnehmen. Die ersten Ergebnisse liegen bereits vor. Auf Basis dieser Ergebnisse wird im Herbst dieses Jahres sodann der zweite Turnus starten.“ Fragen an: