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VOL.AT als Paketzusteller des Vertrauens

©VOL.AT
Ein Paket fiel in Bregenz auf die Fahrbahn. Laut Sendungsverfolgung wurde es jedoch ordnungsgemäß zugestellt. Um den Ärger der Adressatin zu lindern, übernimmt VOL.AT die Rolle als Paketzusteller.

Nach Angaben von "Branchenradar" beförderten die Paketdienste in Österreich allein im letzten Jahr knapp 228 Millionen Pakete. Doch nicht jedes davon erreicht seinen Bestimmungsort. Meistens dürften Beschwerden auf die Vorgehensweise der Lieferfahrer abzielen, obwohl die Sendung zugestellt wurde. Manchmal warten die Kunden jedoch vergebens auf ihr Paket.

Paket auf der Fahrbahn

Anlass für diesen Vorwurf ist ein Fall in Vorarlberg: Ein Zusteller verliert in Bregenz ein Paket auf der Fahrbahn. Eva Gehrer bemerkt den Vorfall durch das Fenster ihres Geschäfts und rettet die Sendung vor möglichen Schäden. Während die Adressatin des Pakets per Sendungsverfolgung darüber informiert wird, dass die Zustellung erfolgt ist, sucht Gehrer den Kontakt mit der Zustellerfirma DHL.

Personalengpässe bei DHL

Doch das Versprechen des Kurierdienstes, das Paket bei Gehrer abzuholen, wird nicht erfüllt. Beim dritten Anruf wird ihr sogar geraten, sich selbst um die Zustellung zu kümmern, da es momentan Personalengpässe geben würde. Sie solle das Paket zu einem Paketshop oder zum Empfänger bringen. Notfalls könne sie auch auf die Straße spurten und einen vorbeifahrenden Lieferfahrer herbeiwinken. "Das ist für mich nicht machbar, weil ich mit einem kleinen Kind allein im Laden bin. Ich kann nicht für die Kurierdienste die Pakete durch die Gegend fahren", sagt Gehrer.

Mangelhafter Kundenservice

Mit Hilfe von sozialen Netzwerken gelingt es ihr, mit der eigentlichen Empfängerin in Kontakt zu treten. Bei der Lieferung des Pakets durch VOL.AT äußert diese den Unmut über die Zustellerfirma. Der Kundenservice sei unfreundlich gewesen und konnte ihr nicht weiterhelfen, da sie das Paket angeblich entgegengenommen und mit einer Unterschrift quittiert hatte. Die unübliche Lieferung ihrer neuen LED-Lampen durch VOL.AT würde es ihr jedoch ersparen, einen Rechtsanwalt aufzusuchen.

Schadensfälle im Promillebereich

Auf Anfrage von VOL.AT konnte sich der Sprecher von DHL Paket Austria, Christian Kirchmayer, nicht zu den Begebenheiten äußern, da ihm der vollständige Sachverhalt noch nicht bekannt sei. Die Anzahl derartiger Vorfälle könne er nicht preisgeben, doch der Anteil an Schadensfällen liege im Promillebereich. "In der Vergangenheit gab es wenige Einzelfälle von fingierten Unterschriften, die im Rahmen des Qualitätsmanagement untersucht und entsprechend aufgearbeitet wurden", erklärt er.

Haftung bei grober Fahrlässigkeit

Falls DHL-Kunden eine angeblich getätigte Unterschrift und Entgegennahme nicht vorgenommen haben, sollen diese ihren Vertragspartner kontaktieren, rät Kirchmayer. "Dieser kann gegenüber dem Transportdienstleister eine Recherche beauftragen. Bei grober Fahrlässigkeit haften wir für den Inhalt der Sendung", führt er weiter aus. Im Bregenzer Fall sei der Kontakt zum Vertragspartner nach Aussagen der Adressatin erfolgt, doch aufgrund der "erfolgreichen" Zustellung konnte ihr nicht geholfen werden. Bei Privatsendungen wäre darüber hinaus sowieso meist keine Ersatzlieferung möglich.

Privatperson als Paketkurier

Mit der Aussage von Frau Gehrer konfrontiert, distanziert sich Kirchmayer von den angeblichen Telefongesprächen des Kundenservice. Dass eine Privatperson aufgrund von Personalengpässen aufgefordert wird, ein Paket selbst zuzustellen oder mit Eigenaufwand an DHL zu übergeben, sei ihm in den letzten Jahren nicht untergekommen. "Dies entspricht in keiner Weise der Servicequalität, die sich DHL Paket Austria selbst auferlegt und in keiner Weise jener Kundenorientiertheit hinsichtlich derer unsere Mitarbeiter geschult werden", versichert er.

(Red.)

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