Reisebeschwerden: Wenn es im Urlaub Pleiten, Pech und Pannen gibt

Die Arbeiterkammer (AK) hat die ersten Reisebeschwerden von rund 200 Konsumenten analysiert und herausgefunden, welche drei Themen für die meisten Troubles sorgen. Die größten drei Aufreger 2012: nach wie vor dürftige Unterbringungen, verspätete oder abgesagte Flüge und Stornierungen. “Auffallend ist heuer, dass Konsumenten verstärkt über Buchungsplattformen im Internet buchen”, sagt AK Konsumentenschützerin Jutta Repl. “Einige Anbieter erschweren durch unklare Preisangaben und irreführende Buchungsabläufe den Konsumenten das Buchen.”

Diese Reisen wurden ausgewertet

“Die Anfragen halten sich im Vergleich zum Vorjahr in etwa die Waage”, resümiert Repl. Von den 201 ausgewerteten Beschwerden (2011: 202) betrafen 125 Pauschalreisen, das sind rund 62 Prozent der gesamten Beratungen. 68 Anfragen gingen auf reine Flugbuchungen zurück, sechs auf Ferienunterkünfte und zwei auf andere touristische Leistungen. Es ging meist um Reisen in die Urlaubsländer Italien, Griechenland und Spanien. Der Anteil der grenzüberschreitenden Buchungen nahm weiter zu: 44 Prozent (2011: 36 Prozent) ließen sich wegen ausländischen Anbietern oder Fluglinien beraten.

Was die Urlauber 2012 ärgerte? Noch immer – obwohl zurückgegangen – sind Mängel bei der Unterbringung der Aufreger: Fast jede vierte Beschwerde (51; 2011: 69) drehte sich darum. Urlauber beklagten abgewohnte, ungepflegte Hotels, Schimmel im Bad oder WC. Oft war das Zimmer nicht so, wie versprochen: zu klein oder ohne Meerblick.

Ärger bei Airlines und Co.

Jeder Fünfte (45; 2011: 50) hatte Sorgen mit den Airlines: verspätete, abgesagte oder überbuchte Flüge, wodurch KonsumentInnen oft ihre Anschlussflüge verpassten. Häufig beschwerten sie sich auch über beschädigtes Fluggepäck.

Für knapp 19 Prozent (41; 2011: 35) waren Stornos ein Reizthema. Zwei Drittel davon ließen die Stornogebühren überprüfen oder fragten nach, ob sie angemessen seien. So mancher erkundigte sich, da er verunsichert war aufgrund von Berichten über eine mangelnde medizinische Versorgung in Griechenland und wegen verlangter Nachzahlungen eines Hoteliers, weil der Reiseveranstalter angeblich Zahlungsrückstände hatte. Zahlreich sind heuer auch die Beschwerden (37) über geänderte Leistungen vor der Abreise: etwa verschobene Abreisetermine, geänderte Abreise- und Ankunftsorte.

Preise sind oft undurchsichtig

Einige hatten ihr Kreuz mit den Preisen – vor allem die intransparente Preisgestaltung bei Online-Buchungsplattformen lässt zu wünschen übrig. Und auch Plastikkartengebühren kamen oft erst am Ende des Buchungsvorganges ans Licht.

Kopfzerbrechen bereiteten weiters unterschiedlichste Probleme wie irreführende Buchungsvorgänge auf Reiseportalen im Internet und eine Zurückweisung beim Check-In wegen eines angeblich fehlenden Visums.

Was Konsumenten im Urlaub erlebten

Die Heimreise verlief für Familie M. anders, als geplant: anstrengender und mühsamer. Für eine nicht gebuchte Reise im Internet verlangt das Reiseportal Geld von Frau E. Die AK gibt Tipps, was Konsumenen bei einem verpatzten Urlaub oder bei Ärger mit der Buchung tun können.

Ärger mit der Heimreise: Für einen einwöchigen Urlaub Anfang Mai in Spanien buchte Frau M. Flug und Unterkunft getrennt schon im Jänner. Ende April erhielt sie von ihrer Fluglinie eine seltsame E-Mail: eine Änderungsrechnung mit null Euro. Es war eine An-nullierung des Rückfluges und ein Ersatzflugangebot zwei Tage vor dem geplanten Rückflug – für Familie M. unakzeptabel. Letztendlich brachte sie mit der Fluglinie eine Alternativbeförderung am geplanten Rückflugtag zustande, aber nicht von Jerez weg, sondern von Sevilla über Palma de Mallorca nach Wien. Die Rückreise war erheblich länger und beschwerlicher. Es entstanden auch Zusatzkosten für Mietwagen, Treibstoff und Straßenmaut.

Familie M. forderte eine Ausgleichszahlung von 400 Euro pro Person bzw. Schadenersatz für nicht benötige Platzreservierungen, Telefonkosten und ihre Ausgaben rund um den Mietwagen. Die Fluglinie überwies kommentarlos 20 Euro für die Platzre-servierungen und antwortete bis jetzt nicht auf ihr Schreiben. Die AK interveniert.

Nicht gebucht, aber zu zahlen

Zahlen für eine nicht gebuchte Reise: Frau E. fand auf einer deutschen Buchungsplattform ein gutes Angebot nach Zypern. Um den genauen Gesamtpreis für die Pauschalreise zu erfahren, musste sie in einem ersten Schritt die Daten eingeben und das Kleingedruckte akzeptieren. Nach Ansicht des kompletten Angebots entschied sie, doch nicht zu buchen und brach den Vorgang ab.

Am nächsten Tag bekam sie eine E-Mail mit einer Rechnung über 3.878 Euro für die Reise. Irritiert kontaktierte sie das Reiseportal – ohne Erfolg. Das Unternehmen behauptet ein kostenpflichtiges Storno und fordert im Namen des Reiseveranstalters Stornogebühren von 1.551 Euro. Frau E. fühlt sich über den Tisch gezogen und nahm mit der AK Kontakt auf. Die Intervention läuft.

Tipps im Fall von Reisebeschwerden

Ihr Urlaub war ein Flop – was Sie tun können: + Machen Sie nach der Rückkehr Ihre Ansprüche mit einem eingeschriebenen Brief gel-tend. Ein Musterbrief ist auf der AK Homepage: www.arbeiterkammer.at

+ Lassen Sie sich bei Ihren berechtigten Beschwerden nicht mit Gutscheinen abspeisen. Eine Preisminderung ist in bar zu gewähren. Orientierung bei Pauschalreisen bietet die “Frankfurter Tabelle”. Sie finden sie im Web unter www.arbeiterkammer.at.

+ Schadenersatz für entgangene Urlaubsfreude ist möglich. Voraussetzung: zumindest erhebliche vom Reiseveranstalter verschuldete Mängel.

+ Für den nächsten Urlaub: Beanstanden Sie Reisemängel vor Ort. Dokumentieren Sie die Mängel, damit Sie Beweise haben – Fotos, Zeugen, Videos.