"uusfroga" in den Ambulanzen des LKH Feldkirch

Im November 2007 werden die Behandlungs- und Wartezeiten mittels Fragebögen untersucht. Die Erhebung wird stichprobenartig in einigen stark frequentierten Ambulanz-Wartebereichen durchgeführt. Drei LKH-Mitarbeiterinnen sind in den Hauptwartebereichen vor Ort und helfen beim Ausfüllen bzw. sorgen dafür, dass die Fragebögen auch in den vorgesehenen Sammelboxen landen. Aus den Ergebnissen dieser Umfrage sollen Verbesserungsmaßnahmen resultieren, um so mögliche Wartezeiten auf ein notwendiges Minimum zu reduzieren. Damit geht die Vorarlberger Krankenhaus-Betriebsgesellschaft neue Wege und hat ein weiteres Projekt zur Steigerung der Patientenzufriedenheit gestartet.

Wer kennt die Situation nicht? Man ist auf einen Ambulanztermin ins Krankenhaus bestellt – und muss trotzdem noch geraume Zeit warten, bis man an die Reihe kommt. Dies kann mannigfaltige Ursachen haben: Ein anderer Patient bekommt eine aufwändige Behandlung, der behandelnde Arzt muss zu einer Notfall-OP oder Notfall-Untersuchung, Ergebnisse von Bluttests müssen für die Weiterbehandlung abgewartet werden, usw. Was nun genau die Gründe für übermäßige Wartezeiten sind, will Dir. Dr. Gerald Fleisch anhand einer Umfrage in den größten Ambulanzen des Landes am LKH Feldkirch erheben: „Beschwerden von Patienten und eigene Beobachtungen legen den Schluss nahe, dass im Aufgabenfeld Patientenversorgung im Ambulanzbetrieb eventuell Optimierungspotenzial vorhanden ist“, erklärt der KHBG-Geschäftsführer. „Um hier Verbesserungsmaßnahmen gemeinsam mit den Mitarbeitern herauszuarbeiten, müssen wir zuerst herausfinden, warum es zu Unzufriedenheiten kommen kann. Deshalb fragen wir nun in Form einer Erhebung mittels Fragebogen bei allen Beteiligten nach: Wir bitten daher unsere Patienten und unsere Mitarbeiter in den Ambulanzen um ihre Mithilfe. Denn nur wenn wir die Gründe im Detail kennen, können wir auch zielführende Veränderungen vornehmen.“

„uusfroga“ – LKH-Mitarbeiterinnen helfen beim Ausfüllen der Fragebögen

Kommt also ein Patient in dem Befragungszeitraum in die Aufnahme, wird ihm ein Fragebogen ausgehändigt, der ihn während seines gesamten Ambulanzbesuches begleiten soll. Die Aufnahme hat bereits den ersten Teil für den Patienten ausgefüllt: Welches medizinische Fachgebiet, welche Zuweisung sowie die Uhrzeit und das Erfassen der Terminvergabe. Im Anschluss an die Behandlung füllt dann eine Fachperson vom Ambulanzteam Behandlungszeiten, Leistungen und Fragen zu eventuelle Verzögerungen aus. Der Patient selbst hat dann auf der Rückseite des Erhebungsbogens die Möglichkeit, seine persönlichen Eindrücke zu schildern: subjektives Erleben der Wartezeit, Ursachen für eventuelle Unzufriedenheit, Zufriedenheit mit der verfügbaren Information oder Vorschläge für Verbesserung sind jene Rubriken, welche die Sicht der Ambulanzpatienten aufzeigen sollen. Beim Ausfüllen des Fragebogens werden die Patienten aber nicht alleine gelassen – „denn wir möchten so viele Fragebögen wie möglich auswerten, damit wir ein möglichst umfassendes Bild zum Thema Ambulanz bekommen können“, so Dr. Fleisch: Drei „Uusfrogarinnen“ – speziell geschulte LKH-Mitarbeiterinnen – kümmern sich um Patientenfragen und um den Rücklauf. Auch die Mitarbeiter der Ambulanzen sind selbstverständlich über das Projekt informiert und arbeiten aktiv an der Erhebung mit.

Auswertung der Ergebnisse soll Möglichkeiten für Verbesserungen aufzeigen

In die LKH-Ambulanzen kommen unterschiedliche Patientengruppen: Patienten mit einem Termin oder einer Überweisung – vielleicht zur Nachuntersuchung, Notfall-Patienten oder jene Patienten, die sich mit ihren Beschwerden eigentlich an den niedergelassenen Arzt wenden sollten. Mit der Erhebung sollen folgende Fragestellungen beantwortet werden:

In unterschiedlichen Zeiträumen werden ab November 2007 die Fragebögen in verschiedenen Ambulanzwarterbereichen des LKH Feldkirch verteilt, ein Rücklauf von insgesamt rund 1.000 Fragebögen wird für die Auswertung als aussagekräftig erachtet.

„Wir rechnen mit ersten Ergebnissen bis Ende des Jahres – und dann heißt es für uns: Schauen, was möglich ist und was wir eventuell verändern können – eventuell auch in den anderen Landeskrankenhäusern, um die Patientenzufriedenheit in unseren Ambulanzbetrieben zu steigern!“ erklärt Dir. Dr. Gerald Fleisch.