Studie zeigt schlechte Reputation von Banken auf

Die Studie untersucht drei Branchen auf die Erfüllung von Kundenerwartungen. Dafür wurden insgesamt 3.000 Onlinebefragungen durchgeführt. Die Erwartungen der Kunden und ihre tatsächlichen Erfahrungen wurden dabei gegenübergestellt. Die Differenz ist der sogenannte “Reputation Gap”. Untersucht wurden neun Kategorien in den Kernbereichen Management, Kundennutzen und soziale Verantwortung.

Von den drei Branchen schneiden die Banken am schlechtesten ab. Vor allem in den Bereichen “Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen” (-55 Prozent) und “gutes Preis-Leistungsverhältnis” (-51 Prozent) sehen die Befragten eine schlechte Performance der Banken. Auch in der Kategorie “Konsistenter Geschäftserfolg” (-41 Prozent) liegt das Image der Banken weit unter den Erwartungen der Kunden. Am besten schnitt noch die Erste Bank und Sparkasse ab, die in allen neun Disziplinen die beste Performance abliefern konnte. Dabei beurteilen die Befragten ihre eigene Hausbank besser als andere Geldinstitute. Studienleiter Herbert Kling gibt zu bedenken, dass viele Befragte als Grund für ihre schlechte Beurteilung “Banken betrügen” angaben. “Da muss sich die Branche schon Gedanken um ihr Image machen”, so Kling.

Auch in der Mobilfunkbranche ist die Diskrepanz in den Bereichen “Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen” (-47 Prozent) und “gutes Preis-Leistungsverhältnis” (-43 Prozent) besonders hoch. A1 und T-Mobile konnten aber in der Kategorie “Konsistenter Geschäftserfolg” die Erwartungen der Befragten voll erfüllen. tele.ring ist Sieger im Bereich “gutes Preis-Leistungsverhältnis”.

Eindeutige Nummer eins bei den Online-Shops ist Eduscho/Tchibo. In acht von neun Kategorien geht das Einzelhandelsunternehmen als Sieger hervor. Imageprobleme hat die Branche beim Umgang mit ihren Mitarbeitern. Zalando und Amazon schneiden in dieser Kategorie besonders schlecht ab.